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遞行業呼叫中心解決方案

 1.1 概述
    隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高,人們的生活質量和工作效率也越來越高,消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源,必須能夠準確把握住消費者的需求,并以最快的速度做出響應。
  
    目前,快遞公司通常已經開通的熱線由人工接聽,然后上門取貨。但這些熱線往往不能覆蓋并統籌管理整個服務層面,因此,無論是客戶向快遞公司索取服務,或快遞公司向客戶提供服務,仍然存在許多不便,服務響應速度和服務質量也無法得到有效的控制,不僅增加了服務成本,還制約了快遞業務在本地區取得最大規模的發展。此外,由于傳統熱線沒有將客戶數據、業務數據和業務流程整合起來,許多有價值的記錄,許多重復出現的問題,都淹沒在日常工作中,對快遞公司進一步提升運營管理水平,挖掘業務潛力,提高企業效益都極為不利。這將帶來以下問題難以解決:
  
    (1)電話是最原始的溝通手段,而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務,如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話,沒有多少人能真正得到專業的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題,而且系統運行正常。
  
    (2)很多客戶只認業務員,不知道快遞公司,客戶變成了業務員私有財產,業務員離職常常給公司帶來巨大的損失。
  
    (3)物流業務受營業點條件限制:如地點、營業時間等
  
    (4)服務方式單一:傳統的以當面受理為主,使客戶感覺到與企業的距離感、生硬感,而且也極不方便。
  
    (5)解決問題的能力有限:服務人員處于一種被動狀態,不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業往來的歷史材料,因此嚴重限制了回答問題和解決問題的速度。
  
    (6)問題處理不連貫:很多情況下客戶的要求需要由不同部門來完成,客戶會在不同部門被推來推去,服務人員往往需要打很多個電話去解決一個問題,工作流程缺少自動化,而且部門間傳遞資料單是延時,增加出錯機會,這樣不但浪費了時間也在客戶心里造成了不好的影響,嚴重可能會失去這個客戶。
  
    (7)難以鞏固客戶對企業的忠誠度:傳統的服務方式僅僅把注意力放在解決問題上,沒有考慮把服務成本轉化了商機。完美的客戶服務,將會鞏固客戶的忠誠度,樹立企業品牌地位和形象,而這對服務傳統方式來說存在這很大困難。
  
    (8)接入方式單一,與電信網絡發展的不適應。隨著電話和網上實現的業務不斷增加,對系統接入方式和能力要求也越來越高;傳統方式不能同時提供語音、數據、Internet、多媒體等多種方式。
  
    隨著公眾電話的普及,越來越多的業務通過電話、傳真的方式達成。有大量的快遞公司方面業務受理電話、查詢電話、投訴電話、用戶基本價查詢/收費查詢電話等,用戶通過電話達成的業務已經占到快遞公司業務的絕大數比例。由于各種業務電話分散,給客戶帶來諸多不便,同時,快遞公司內部各部門也難以及時有效溝通,無法對外提供統一口徑的服務。
  
    同時隨著快遞企業的不斷涌現,快遞市場的競爭在不斷加劇。同時,市場競爭的加劇和客戶需求的增大使得客戶對服務質量的要求不斷提高,以往的服務質量已遠遠不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下,只有以更完善、更高效、更優質的服務來提高客戶的滿意度,增強自身的競爭能力。另一方面,對于企業的內部管理來說,一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴展的業務需要,而且會在一定程度上阻礙企業的發展。
  
    如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務便成了快遞公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發展,使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩定高效、功能完善、適合于快遞公司的呼叫中心。
  
    呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心,它為用戶提供各種電話響應服務。以CTI(計算機電話語音集成技術Computer Telephony Integration)技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。新一代的呼叫中心將計算機網絡和通信網緊密結合起來,這有利于把呼叫中心的技術平臺與快遞司現有的業務平臺及業務數據庫有機的結合起來。
  
    呼叫中心系統的建設增強了快遞公司客戶服務工作的力度,規范了客戶服務人員的工作,保證了客戶與公司的溝通渠道,提高了用戶的滿意度,取得了用戶的一致好評!
  
    本系統將依托各單位提供的信息資源以及電子信息資源,充分利用的成熟經驗,通過和公司的協作,為公司用戶提供高效服務。
  
    1.2 需求分析
    結合快遞公司實際情況要求,應急處置中心聲訊服務系統在第一期實現以下幾大功能:
  
    主要業務功能:
    (1)自動語音功能
  
    (2)人工話務員服務功能
  
    (3)主動服務功能
  
    (4)傳真服務功能
  
    (5)投訴建議功能
  
    (6)短信功能
  
    (7)運單情況查詢服務
  
    (8)客戶關系管理功能
  
    (9)基本話務量和業務統計分析功能
    快遞行業是與公司或者個人相關的一個公共服務事業,其用戶數量龐大,服務內容豐富、流程復雜,需要調動的業務部門多,用戶對服務響應時間的要求比較高,而且還涉及到一些特殊"服務"。因此,快遞服務呼叫中心具有客戶量大、業務豐富、相關部門較多、座席需一職多能、許多業務服務流程需定制等一系列特點。
  
    快遞公司多媒體呼叫中心系統是在快遞公司的管理流程基礎上,融入客戶關系管理(CRM)理念,認真研究快遞公司實際狀況的基礎上,以帶有客戶管理、流程監控、運單跟蹤、投宿建議機制的全閉環流程管理思路,采用了具體業務和硬件分離的設計原則,公司可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業務功能,如公司方面基本業務咨詢,用戶查詢,投訴建議服務,主動服務等。
  
    該系統凝聚了最新的技術發展成就,反映了當前市場業務需求的最新發展趨勢,有良好的規模適應性、業務適應性、管理適應性。
  
    該系統利用公司現有的信息網絡資源,將自動語音查詢/傳真回復、人工服務、信息資料處理緊密結合起來,為客戶提供全天候24小時不間斷的優質服務。
  
    公司呼叫中心系統認真處理每次客戶呼叫,并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移等先進功能,讓客戶感受到高質量的服務,大大提高企業的響應速度和形象。同時,還實現客戶信息的集中管理,提供業務統計和呼叫統計分析等功能,通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務,確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求,同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理,生成報表,作為管理依據,以幫助企業領導實現決策分析。
  
    公司呼叫中心系統實現以統一的形象面向客戶,充分利用了企業現有的技術和資源,構筑了一個支持多種接入手段的統一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統,還能夠在不改動系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業務。
  
    公司呼叫中心系統采用一個特別易記的特別服務號碼(如9XXXX),向社會公布,客戶打入此電話號碼進行信息查詢、業務受理、投訴建議等。客戶打入電話后,當系統的自動語音應答子系統無法解決客戶問題時,客戶可選擇人工服務,由企業客戶服務代表直接接聽客戶電話,處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通,并同時記錄下該客戶的聯系方式,將相關數據添加入系統數據庫;也可以在數據庫的支持下回答信息查詢等。客戶也可以選擇自動語音服務方式,根據系統的語音提示輸入按鍵,選擇類別,進行修改查詢密碼,修改交接密碼,修改交接密文,查詢客戶資料。
  
    本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢,或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出,上報給相關部門或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后,再由座席話務人員通知到本人。也可由系統自動撥通聯系電話,由系統通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。
  
    功能豐富而強大的座席業務軟件系統,減少了座席服務技能的差異,大大提高了業務處理效率和服務水平。
  
    強大的統計分析工具有助于公司了解客戶各類需求,為公司和服務調整,發展目標的制定提供強有力的數據支持。
  
    公司呼叫中心系統在為企業提供各種各樣的業務服務的同時,也向企業提供詳盡的維護管理功能。
  
    1.3 建設目標
    根據快遞公司的業務發展和實際情況,該系統將分階段、平滑進行升級和擴展,以滿足業務不斷增長、公司不斷發展壯大、不同客戶群體的需要,全方位網絡狀連接和服務于用戶,從長遠規劃建立一個功能豐富的多媒體的互動中心。
  
    充分利用CTI技術、VOIP技術、Internet技術、數據庫技術等IT技術作為手段,結合自身及先進的管理理念,建立性能良好的呼叫中心系統平臺,以統一的客戶服務界面,統一的熱線功能和統一的數據標準,集中受理客戶對公司業務的需求,為客戶提供公司綜合性服務的無形窗口,從而幫助快遞公司樹立良好形象,鞏固和創造市場增長,提高競爭力。其具體目標如下:
  
    > 解決服務系統現有問題:方便、統一的操作界面,解決客戶咨詢、投訴等服務工作。
  
    > 建立統一的中央數據庫:實現用戶數據檔案的統一,實現所有用戶信息(電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等)、知識庫的統一管理和數據共享。
  
    > 整合客戶溝通的信息通途:通過CTI技術的運用,將電話、傳真以及網絡整合為統一的客戶溝通渠道,構建客服中心高效、準確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。
  
    > 客戶管理的科學、自動化:建立統一的客戶服務中心負責統一管理所有的客戶資料,還可以進行客戶的基本信息管理,客戶的歷史活動記錄的整理和分析,客戶忠誠度、價值分析。
  
    > 向營銷中心轉變:為客戶提供一站式服務,做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠度。通過建立呼出服務器,任務制定,客戶資料抽取,任務安排等工作。通過一些客戶關懷的手段如重要信息的通告,通過短信、email和傳真等方式發布重要信息。
  
    > 良好的開放性與擴展性:簡單有效的結構設計,簡化各功能部件之間的關聯性。使得未來的擴展與修改更加方便,從平臺架構、設備選型等各個環節都能滿足未來的系統擴展及與其他系統進行交互的需要。 

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